Управления персоналом в индустрии развлечений
Невозможность устранения человека из контактной зоны (из системы обслуживания) и специфические особенности спроса на услуги индустрии развлечений являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой индустрии. В-четвертых, важной причиной, заставляющей топ-менеджеров обращать внимание на человеческий фактор, является и то, что вопросы управления человеческими ресурсами стали попадать под пристальное внимание и регулирование многих государств. В-пятых, изменение отношения к человеку связано и с усилением конкуренции в самой индустрии развлечений. Отличительной особенностью менеджмента персонала в индустрии развлечении является тот факт, что сотрудники подобных организаций должны действовать по строго определенной программе, которая может либо содержаться в официальных документах, либо закрепляться традициями или обычаями компании. Причем обслуживающий персонал и клиенты в контактных зонах выполняют различные социальные роли. Если принять, что социальная роль представляет собой соответствующий принятым нормам способ поведения человека в зависимости от его статуса (позиции) в системе межличностных отношений, то социальную роль работника контактной зоны можно представить как набор определенных правил поведения или, как принято часто говорить, “правил игры”, принятых на том или ином предприятии индустрии развлечений. В силу того, что исполнение социальной роли персонала строго контролируется окружающими, сотрудник контактной зоны должен исполнять свою роль не просто сознательно, но и “автоматически”. Искусство распределения социальных ролей работников контактной зоны достигло своего апогея в системе управления персоналом такого гиганта индустрии развлечений, как Компания Уолта Диснея. Именно в сфере парковых зон и мест отдыха эта компания приобрела репутацию высокого уровня удовлетворения потребителя. Компания придерживается своей философии управления уже более полувека – и, очевидно, весьма успешно. Главная причина этого успеха кроется в тщательном анализе того, что ожидают посетители от посещения зон отдыха, и детально разработанная инструкция по стандартам обслуживания. Суть такой линии поведения выражается в лозунге компании, который гласит: “Сохранить клиентов возможно при условии их удовлетворенности. А удовлетворенность клиентов – это цель, находящаяся в постоянном движении”. http://oopsit.ru/
